Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 9 de abril de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio establece los compromisos operativos aplicables a clientes institucionales de CellBlock, salvo que un contrato maestro, anexo comercial o instrumento firmado establezca condiciones distintas.
1. Alcance
Este SLA aplica a la disponibilidad y soporte del servicio SaaS CellBlock prestado por Cell-Block Technologies, S.A. de C.V. para el entorno de producción contratado.
No aplica a:
- Entornos de prueba, sandbox, staging o demostración
- Desarrollos especiales fuera de alcance
- Integraciones de terceros no administradas por CellBlock
- Incidencias atribuibles a sistemas o redes del cliente
2. Definiciones
- Disponibilidad mensual: porcentaje de tiempo en que la plataforma de producción está operativa y accesible para uso normal, excluyendo ventanas permitidas de mantenimiento y exclusiones del presente SLA
- Incidente: evento que afecta o puede afectar la disponibilidad, integridad o funcionalidad del servicio
- Tiempo de respuesta inicial: tiempo transcurrido entre la recepción válida del reporte y la primera respuesta operativa de CellBlock
- Horas hábiles: horas comprendidas entre las 09:00 y las 18:00, de lunes a viernes, conforme al calendario oficial de días festivos de la Ciudad de México establecido por la legislación federal mexicana aplicable; quedan excluidos sábados, domingos y días festivos oficiales
3. Disponibilidad comprometida
CellBlock tendrá como objetivo una disponibilidad mensual de 99% para la plataforma en producción, calculada con la siguiente fórmula:
Disponibilidad = (minutos totales del mes − minutos de indisponibilidad atribuible) ÷ minutos totales del mes × 100
CellBlock podrá publicar el estado operativo del servicio en una página de estatus pública. En caso de habilitarla, la URL será comunicada a los clientes institucionales y se actualizará en tiempo cercano al real durante incidentes activos.
4. Mantenimiento programado
CellBlock podrá realizar mantenimiento programado para preservar seguridad, estabilidad o evolución del servicio, bajo las siguientes reglas:
- Aviso previo razonable de al menos 24 horas, cuando sea posible
- Ventanas preferentes fuera de horario laboral habitual del cliente
- El mantenimiento notificado de forma razonable queda excluido del cómputo de disponibilidad
5. Severidades y tiempos de respuesta
| Severidad | Descripción | Respuesta inicial | Actualización |
|---|---|---|---|
| Crítica | Caída total del servicio de producción o imposibilidad generalizada de uso | 2 horas hábiles | Cada 4 horas hábiles |
| Alta | Afectación grave a una funcionalidad central sin alternativa razonable | 4 horas hábiles | Cada 8 horas hábiles |
| Media | Error relevante con workaround disponible o afectación parcial | 1 día hábil | Cada 2 días hábiles |
| Baja | Duda, ajuste menor, solicitud no bloqueante o incidencia cosmética | 2 días hábiles | Según programación |
Los tiempos de respuesta se entienden en horario hábil de Ciudad de México, salvo que el contrato aplicable establezca cobertura 24/7 o un esquema distinto.
6. Canal y proceso de reporte
Los incidentes deberán reportarse mediante:
- Correo de soporte: soporte@cell-block.tech
- Portal: cell-block.tech/contacto
- Contacto comercial o técnico designado para clientes institucionales
El reporte idealmente debe incluir organización afectada, persona de contacto, descripción del problema, hora aproximada de inicio, capturas o mensajes de error, pasos para reproducir e impacto operativo observado.
7. Compensaciones o créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del nivel comprometido y la causa es atribuible a CellBlock, el cliente podrá solicitar un crédito de servicio:
| Disponibilidad mensual real | Crédito propuesto |
|---|---|
| Menor a 99% y mayor o igual a 97.0% | 5% del cargo mensual afectado |
| Menor a 97.0% y mayor o igual a 95.0% | 10% del cargo mensual afectado |
| Menor a 95.0% | 15% del cargo mensual afectado |
- El crédito debe solicitarse por escrito dentro de los 15 días hábiles siguientes al mes afectado
- El crédito es el remedio económico exclusivo respecto del incumplimiento del SLA, salvo que la ley disponga otra cosa
- Los créditos son bonificaciones aplicables a facturación futura, no reembolsos en efectivo, salvo pacto distinto
8. Exclusiones
No se considerará incumplimiento del SLA cuando la afectación derive de:
- Fuerza mayor o caso fortuito
- Fallas de internet, telecomunicaciones o energía ajenas a CellBlock
- Acciones u omisiones del cliente, sus usuarios o sus proveedores
- Configuraciones incorrectas, integraciones ajenas o uso contrario a documentación o instrucciones
- Mantenimiento programado o emergente razonablemente necesario
- Incidentes de seguridad causados por credenciales comprometidas del cliente o actos de terceros fuera del control razonable de CellBlock
9. Respaldo y recuperación
CellBlock mantendrá medidas operativas razonables de respaldo y recuperación conforme a su arquitectura y plan interno de continuidad. Salvo acuerdo expreso por escrito, este SLA no constituye un compromiso específico de RPO o RTO contractual. Si el cliente requiere métricas formales de continuidad, recuperación o retención, deberán definirse en un anexo técnico separado.
10. Límites del SLA
Este SLA describe objetivos de servicio y no modifica por sí mismo las limitaciones de responsabilidad, obligaciones de pago, reglas de uso aceptable ni el tratamiento de datos personales establecidos en los Términos y Condiciones. En caso de conflicto, prevalecerá el contrato principal firmado entre las partes.
11. Revisión y cambios
CellBlock podrá actualizar este SLA para nuevos planes, requerimientos técnicos o cambios operativos. Para clientes con contrato vigente, cualquier modificación material deberá observar lo pactado en su instrumento comercial aplicable.
12. Contacto
- Soporte: soporte@cell-block.tech
- Contacto comercial: comercial@cell-block.tech
- Domicilio: Calle 60 No. 346, Interior 4, Colonia Alcalá Martín, Mérida, Yucatán, C.P. 97000, México